Indicadores da qualidade e do desempenho

- conceitos, definições e gestão de resultados -

N. Tadachi Takashina (*)

Entrevista para a Revista Decidir (publicada em Jun/96, p.26-28, atualizada em Jun/98)

 

 DECIDIR: O que a maioria dos gerentes pensam sobre o gerenciamento através dos índices?

Tadachi: Muitos julgam que:

 DECIDIR: Medir ou não medir?

Tadachi: A rigor não existe a opção entre medir ou deixar de medir. O problema é como medir para desenvolver o potencial das pessoas impactadas, as características dos produtos e processos.

 DECIDIR: O que se espera de um sistema de informações?

Tadachi: Espera-se:

DECIDIR: Para que servem os indicadores?

Tadachi: Servem para:

 DECIDIR: Onde estão inseridos os indicadores na organização?

Tadachi: Estão no sistema de indicadores (nas cinco principais áreas de resultados do negócio), que por sua vez estão contidos no sistema de informações da organização e nos processos.

 DECIDIR: Como se conceitua e define os indicadores?

Tadachi: O conceito do indicador está associado a um modelo e uma variável aleatória em função do tempo. Portanto, define-se indicadores como formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

As respectivas palavras-chave da definição significam:

DECIDIR: Por que indicador da qualidade e do desempenho?

Tadachi: Segundo a ISO-8402/94, a qualidade é a totalidade de características de uma entidade (produto, atividade, processo, organização) que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.

Se a qualidade é julgamento do cliente, através das características da qualidade do produto, então os indicadores da qualidade sempre deverão conter a percepção do cliente. Logo, os três conceitos das características (atributos ou requisitos) são apresentados a seguir:

Como conseqüência dos conceitos acima, os indicadores que são oriundos da mensuração das características, a primeira mede a satisfação ou insatisfação dos clientes, a segunda mede o desempenho dos produtos (bens + serviços) e a terceira mede o desempenho dos processos. Sendo que a terceira, além do desempenho global, nela estão incluídos, entre outros, os de desempenho dos recursos humanos, dos apoios, dos fornecedores e parceiros, da comunidade e sociedade e de todos os subprodutos e subprocessos.

 DECIDIR: Quais são as diferenças básicas dos indicadores da qualidade e do desempenho?

Tadachi

Tadachi: Podemos demonstrar a comparação no quadro abaixo:

ASPECTOS DE COMPARAÇÃO

INDICADOR DA QUALIDADE

INDICADOR DO DESEMPENHO

RELAÇÃO ENTRE PROCESSOS

Aquele que recebe o produto

Aquele que entrega o produto

VISÃO E JULGAMENTO

Cliente

Processador ou produtor

TIPO DE CARACTERÍSTICA

Característica da qualidade ou requisito do cliente

Característica do desempenho ou requisito de desempenho

TIPO DE MEDIÇÃO

Subjetiva

Objetiva

QUEM FAZ A MEDIÇÃO

Processador ou produtor

Processador ou produtor

 DECIDIR: Para gerar um indicador existem alguns requisitos, quais são eles?

Tadachi: Os principais requisitos são:

Um bom exemplo, reunindo todas essas características acima no "processo" do tratamento de infecção e controle de febre de uma criança, é o "indicador" de temperatura, com a "unidade de medida" em ° C, a freqüência de medição do "tempo" variando em horas, usando os diversos "padrões para tomada de decisão" (36,5° C para o referencial de excelência e meta, 37,8° C para administrar o antitérmico, 39,1° C para recomendar o antibiótico e 40,2° C para remédios especiais) e os diversos resultados obtidos para observar e analisar as tendências, os níveis e a comparação com referenciais.

DECIDIR: Na geração dos indicadores e metas, quais são os fatores que afetam?

Tadachi: Os principais fatores são:

 DECIDIR: Poderia apresentar as diferenças entre indicador, unidade, resultado e meta?

Tadachi: Respectivamente, de forma resumida, com exemplo seria:

DECIDIR: Poderia citar algumas formas de estabelecer metas (valor desejado do indicador) para permitir a análise?

Tadachi: As principais metodologias são:

 DECIDIR: Quais são as principais armadilhas da medição?

Tadachi: Existem vários, mas algumas se destacam, entre elas:

 DECIDIR: Ao medir uma organização, quais são as áreas de negócio e os tipos de indicadores a serem considerados?

Tadachi: São cinco as áreas de resultados do negócio, e os respectivos tipos de indicadores e itens dos enfoques dos Critérios de Excelência do PNQ:

I – Clientes e Mercados: satisfação do cliente (3.2), insatisfação de clientes (3.2), participação no mercado (3.1) e desenvolvimento de novos mercados (3.1);

II – Financeiro: .desempenho econômico e financeiro global (6.1);

III - Pessoas: desempenho / desenvolvimento e satisfação das pessoas (5.1, 5.2 e 5.3);

IV – Fornecedores e parceiros: desempenho / desenvolvimento de fornecedores e parceiros (6.3);

V – Processos e Produtos: desempenho de produtos (bens e serviços), desempenho operacional da organização (processo global – 6.1, processo de produção – 6.1 e processo de apoio – 6.2), desempenho na responsabilidade pública e espírito comunitário (1.2), desempenho do sistema de liderança (1.1), desempenho do processo de planejamento estratégico (2.1 e 2.2), desempenho do sistema de informações e análise (4.1, 4.2 e 4.3), desempenho no relacionamento com clientes e mercados (3.1 e 3.2).

DECIDIR: Para implantar um sistema de indicadores na organização, quais são as fases necessárias?

Tadachi: As fases e algumas ações são:

DECIDIR: Ao especificar um indicador quais os elementos indispensáveis para sua identificação?

Tadachi: Pelo menos os seguintes elementos são fundamentais para um bom cadastramento e uso:

 DECIDIR: Concluindo qual é a essência da gestão dos indicadores?

Tadachi: Está na busca da satisfação das pessoas, através da medição de progressos em todas as áreas de resultados do negócio, e nas decisões baseadas em fatos e dados, procurando novos desafios, valores e oportunidades. Os indicadores se relacionam diretamente com a entrega de valor ao cliente e ao desempenho global da organização, harmonizando, alinhando e melhorando os propósitos de todas as pessoas afetadas pelo negócio.

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(*) Examinador do Prêmio Nacional da Qualidade - 92/93/94/95/97/98/99, Membro do Comitê de Elaboração dos Critérios de Excelência do PNQ (96 a 99) e Instrutor do Curso de Preparação para a Banca Examinadora do PNQ 98/99. Eng. Civil (UFPR, 75). Lic. em Matemática (UFPR, 74). Eng. de Petróleo (1976).  Autor do livro "Indicadores da qualidade e do desempenho - como estabelecer metas e medir resultados" (Qualiymark Editora, 1996, 3a ed., Co-autor Mario C. X. Flores).